杭州旅游合同纠纷律师：

问题的提出：因不可抗力或者意外事件导致无法出游，预订的机票、酒店等旅游服务能取消吗？已支付的钱款可以退回吗？

案情回顾

　　原告王某和被告某旅行社签订《单项委托协议》，约定旅行社为王某购买机票3张和预订酒店，费用总额6万余元。

　　协议还约定，因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行协议的，乙方退还甲方未实际发生的费用后不再承担其他任何责任。旅行社收到王某支付的费用并向其开具发票后，按约定为王某购买机票和预订酒店。

　　因旅游目的地突发局势动荡，根据国家旅游部门公告，王某决定取消行程。后因与旅行社协商退款事宜未果，王某遂诉至某区人民法院，要求旅行社退还旅游费6万余元。

　　法院审理

　　法院经审理认为，根据被告向原告出具的发票及出行通知可知被告的义务包括了送机、接机等服务，故原、被告构成旅游合同关系。由于目的地安全局势发生变化，王某因此取消行程，系因发生不可抗力而行使的合同解除权，旅行社应当采取积极的退票、退房措施，防止损失的扩大。

　　首先，因旅行社未提交证据证明其沟通后无法取消机票，且机票的出票晚于王某通知不再出行的时间，故该机票产生的费用3万余元应全部由旅行社承担。其次，旅行社在明知王某表示不再出行的情形下并未取消酒店的预订，扩大了相关损失。因无法确定酒店取消费用收取的金额，旅行社应退回王某酒店预订费1.5万余元。

　　综上，判决旅行社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，酌情退还王某部分旅游费共4.5万余元。

　　

    说法

　　根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定及《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

　　因此，法官提醒旅游者和旅游经营者在处理相关旅游合同纠纷时，应注意以下问题：

　　1.因疫情引起的旅游纠纷主要有哪些处理方式？

　　变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。

　　解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　2.双方协商就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同的，费用如何算？

　　因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；

　　对于因疫情影响滞留在外的旅游者，旅游经营者应采取相应措施妥善安置，由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决。协商不成依法处理。

　　3.解除旅游合同，旅行经营者如何退费？

　　因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

　　旅游经营者应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。其中，国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游经营者应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费。

　　旅游经营者对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。对于争议较大且无法协商、调解达成一致的，建议游客通过诉讼或仲裁途径解决退团退费纠纷。

　　4.解除旅游合同后，旅游经营者何时退费？

　　旅游经营者应按照相关部门要求及时安排退费。

　　因疫情停工的旅游经营者应按照文旅部复工通知要求，复工后尽快安排办理退费，涉疫投诉受理时间计算应结合各地区复工规定综合考虑。对于暂时无法复工的旅游经营者应及时告知游客，并在复工后及时处理。因追款导致不能及时退费的旅游经营者，应及时向游客作出说明。

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