来杭州游客两日游时，遭遇车祸，引发旅游合同引纠纷，如何处理？

上有天堂，下有苏杭。到杭州旅游是一件人人神往的事。江苏省海安县一医院（以下简称医院）为了能让长年劳累的医护人员放松一下，组织了“杭州--瑶琳--千岛湖二日游”活动，这本应是一次愉快的旅程，但意想不到的是它竟给不少人留下了痛苦的回忆，并由此引发了一场官司。

　　听到医院组织杭州游的消息后，整个医院都沸腾了起来，报名场面热烈，先后有89名医护人员决定参加。为了满足大家的需要，并兼顾正常工作，医院决定分两批出行。

　　2001年5月，医院与南通一旅行社（以下简称旅行社）签订了两份组团旅游合同，编号分别为130号和131号。130号合同约定，从2001年5月22日至2001年5月24日，医院参加原告旅行社组织的为期2日3夜的“杭州--瑶琳--千岛湖二日游”，5月22日晚7时从医院出发去游千岛湖，中餐后游瑶琳仙境，5月23日去宋城，晚宿杭州，5月24日早餐后游西湖、花港、岳庙、虎跑、黄龙洞、灵隐寺，晚餐后返回海安。游客45人，人均旅游费540元，总计24300元，由医院预付10000元，余款在行程结束后3日内一次性付清。提供包餐6顿，2早4正，共70元。旅行社提供亚星、飞翼或牡丹牌国产旅游车，人均交通费130元。住宿标准二星级，住宿费每人45元。每人交保险费5元，全程导游费人均10元，对门票费用也作了约定。合同同时对相关内容作了详细规定（下文将作进一步阐述）。131号合同中约定，行程起止时间为2001年5月25日起至2001年5月27日止；组团人数为44人；住宿费标准为55元/人；旅游费总额为23760元，其余条款均与130号合同相同。合同订立后，医院预付给旅行社20000元，并按期组团成行。

　　同年5月22日19时，随着一声汽笛响,旅行社的汽车驶进了医院的大门，首批45名游客踏上了期盼已久的杭州之旅。他们怀着愉快的心情，带着好奇，带着美好的憧憬，神往杭州而去。高涨的热情早已将长年的劳累和紧张释放一空，人人感到分外轻松。但他们谁也未料到的是，旅程中很快有了不和谐的杂音。

　　就在大家有说有笑时，很快进入了如皋市境内，但车子却突然间停了下来，一问才知道出了故障。此时，离出发刚刚40分钟。经过驾驶员近30分钟的抢修，车子又重新启动了。游客们都舒了一口气，以为这只是行车中极其正常的意外故障而已。

　　21时许，车子驶入南通市区，将导游小姐接上了车。夜幕覆盖大地，一些人开始打起盹来。突然间，大家的身子顺着惯性往前一冲，车子再次抛锚。此时，车子才到长江通常汽渡北岸（南通市开发区附近）。驾驶员无奈地跳下车来，认真寻找着每一个可能的故障源头。这一次可没有上次幸运，反复检修，反复打火，车子仍然一动不动。大家只好下车等待换车，时值江北初夏时节，天气尚未转暖，下车时不少人冻得直打抖。导游小姐在一旁做着劝导工作，希望大家耐心等待，可这一等 就是两个钟头，当旅行社调过来第二辆车时，已是深夜23时左右了。这次换车事件，冲淡了许多人的热情，也给杭州之旅投下了一丝阴影。医生王某夫妇后来陈述，他们四岁的儿子就是这时感冒的，持续高热，到千岛湖时，儿子的体温到了39.5C，他们只得轮换着抱儿子，心情糟糕，精神很差，根本无心浏览景色。

　　第二辆车是旅行社雇请的南通市解放新村顾某的大客车。经过大半夜的颠簸，总算顺利，于次日（即5月23日）凌晨7时到达了杭州市瑶琳镇某加油站。但不幸的是，这辆车此时也出现了故障，据说是刹车不灵。经过驾驶员近50分钟的紧张忙碌，车子在8时左右走动了起来，于10时许抵达了行程的第一站——千岛湖。

　　不知是路上耽搁的时间太多的原因，还是疏忽的缘故，合同承诺的早餐不见了踪影，旅行社人员也只字未作解释。大家的肚子早饿得咕咕叫，饥肠辘辘，兴致减了大半，怀着不满的情绪，匆匆浏览了千岛湖中的三个岛屿。午餐还算及时。饥不择食，大家已顾不及口味及质量问题，不少人很快将碗盘里的饭菜吃了个底朝天。

用过午餐后，又急忙赶往瑶琳仙境。下午3点半到达时，大家成了当日仙境的最后一批游客。游过仙境后，天很快黑了下来。由于时间紧，观光宋城的计划只得被取消，大家直接下榻到了杭州市内一家宾馆。

　　宾馆条件还不错，经过一夜睡眠并用过早点后，游客们的精力得到了很大的恢复。5月24日7时许，他们又开始了第二天的行程。西子湖、虎跑泉、灵隐寺、黄龙洞，杭州风景确实是那么的吸引人。但在观光中，大家却发现他们年青的导游小姐对杭州名胜讲解得极少，对有关的知识似乎也不甚了解，据说她只是个未有导游证的实习生。在浏览中，大家自觉或不自觉地走入到别的旅游团队中，听着其它导游的解说。当日下午4时许，大家带着一丝遗憾，踏上了归程。

　　连日的行程，使大家感到很疲惫，不少人斜靠着车座椅睡着了。当车行至205省道苏州市蠡口加油站附近时，预料不到的交通事故发生了。顾某驾驶的大客车与张家港市盛某所驾大货车发生了碰撞。

　　游客赵某回忆事故时，陈述了当时的情形：时间是22时45分左右，我坐在车子左侧驾驶员后面第二排的靠窗口的座位，当时感到一个黑影一闪，紧接着“轰”的一声巨响，车子整个一震，嘎的一下停住。我的整个身子被惯性往前一甩，右手顺势往前一挡，大拇指被挤压到前面座位的中间，立即感到一股钻心的疼痛。随即听见有人喊“救命啊！不得了了！”“快点把灯打开呀！”“有人受伤啦！”驾驶员把灯打开后，我站起来发现，后面乱作一团，玻璃渣满地都是，车子左侧从第四排到后面安全门的玻璃都没有了，车体也似乎有此变形。单位退休职工阚某正双手捂着脸，血从指缝中流了出来。

　　游客许某反映：朦胧中，我突然听到了汽车的撞击声和人群的嘈杂声，不知什么东西象雨点一样朝我左耳、头部、面部打来，我顿觉左耳轰鸣，头昏脑胀。等我跌跌撞撞摸下车一看，才发现“雨点”原是车窗上的钢化玻璃碎片。我用手摸了一下左耳和头面部，摸到了许多碎玻璃，手上沾了很多血。

　　游客仲某被撞伤后，当即昏迷，至今无法回忆当时的情况。她自左侧面部开始至肩部、臂部、腿部皆被碎玻璃击伤，密密麻麻，许多地方青紫肿胀、出血，上衣、裙子、裤袜等皆被毁坏，衣服上血迹斑斑。

　　不亏是医护人员出身，未受伤的或受伤不重的人立即分头行动了起来，拦车子，送病人，照顾其余同事，忙而不乱。到达附近医院后，大家发扬友爱精神，无伤的帮有伤的，轻伤的帮重伤的，扶前扶后，跑上跑下。留在事故发生地的同志，日子也不好过。事故发生后，车子被警方开走了。大家想到一单位躲一会儿，可是好说歹说，人家就是不同意。大家只好到加油站对面的一排店面房前避风。5月底的江南咋暖还寒，白天温度还可以，夜里却比较冷。出来时，大家未曾预料到有此情况发生，每个人带的衣服不多。医生王某回忆说，当时我们在焦虑中等待，在不安中等待，在寒夜中等待，等待受伤同事的消息，等待旅行社重新安排车子。时间一分一秒往前走，大家有生第一次感到夜是那么的漫长。没有多少衣服穿，大家将能穿的衣服全都穿上了；没有地方坐，就坐在自带的行李包上。此时，游客们可谓饥寒交迫，许多人冻得上牙齿直打下牙齿。次日凌晨4时许，大家才盼星星盼月亮般盼来了旅行社派来的第三辆车。

　　这次交通事故造成游客仲某等14人程度不等地受伤，经苏州蠡口医院及遵医嘱转海安县医院治疗，累计支付医疗费 5825.93元。造成游客仲某误工、护理、住院伙食补助费损失1689.30元，阚某误工损失236.60元。事故中，游客损失财物价值1443元，多支出交通费73元。事故发生后，旅行社垫支伤者在蠡口医院的医疗费1419元及交通费73元，向医院借款800元用于紧急救治。2001年5月28日，该起事故经苏州市公安局交通巡逻警察支队相城大队简易程序调处，确定顾某无责，盛某全责。2002年2月，旅行社与镇医院同时前往苏州，经交警部门与侵害人盛某交涉未果，但各方对经交警部门盖章的损失清单均表示认可。

　 事故在许多游客的心灵上留下了很深的伤痕。游客吴某在向法庭作证时反映，到家后，她连续几夜做恶梦，那次噩梦般的经历至今难以忘却，每每想起来仍然心有余悸，不寒而栗。游客王某则反映，事故如同恶梦一般缠绕着她，好长时间不敢一个人睡觉，太可怕了，以后每次坐公共汽车都有一种莫名的恐惧感，深怕类似的悲剧再次发生。

　　交通事故发生后，131号合同还是如期履行了。这次医院实去游客45人，另增加了2名儿童。旅行社对景点作了变更，未去黄龙洞，改游飞来峰，飞来峰景点门票人均15元，医院45名游客游览该景点支出675元。全程2名儿童支出168元。

　　两份合同履行结束后不久，旅行社便开始向医院索要其余的旅游服务费，但医院以交通事故中游客人身及财产损害赔偿未得到落实为由，拒绝支付，引起纠纷。海安县法院收案后，考虑到此类案件司法实践较少见、案情较复杂，组成合议庭按普通程序进行了公开审理，先后开了两次庭。

　　首次开庭时，原告旅行社诉称，我社与被告医院签订两份组团旅游合同后，按约履行了应承担的各项义务，而被告却以托辞拒付预付款以外的旅游费余额28643元，现请求法院判令被告立即给付，并承担案件受理费。

　　在辩称中，被告医院承认与旅行社签订的两份合同属实，但提出了缺一顿早餐、宋城未游、交通事故的损失承担、保险费有无交付和履行第二份合同改游飞来峰等问题，在要求原告承担违约责任的同时，反诉要求原告承担交通事故的损失。原告当即表示不能接受被告的反诉，并提出了第二份合同增加2名儿童游客的开支问题。

　　二次开庭时，双方对缺一顿早餐、宋城未游、改游飞来峰、增加2名儿童游客的基本事实，均予以了确认，只是对这此问题是否违约发生了争议，但由于数额不大，并未成为本案争议的焦点。双方主要就交通事故的责任问题及保险费有无交付的问题展开了激烈的争论。

　 关于交通事故的损失能否在本案中提出反诉的问题。根据法律规定，反诉必须与本诉属于同一法律关系时才能提出。医院在出示医院的病历、医药费单据、病休证明等证据后提出：因旅游归途中发生事故，除受伤的14人外戴某等5名游客也不同程度地生病治疗，19人人身及财产损害总额为15623.81元。130号旅游服务合同第12条规定“游客在旅游中发生人身伤害或财产损失事故时，旅行社应做出必要的协助和处理。如因旅行社原因导致游客人身伤害或财产损失，旅行社应承担赔偿责任。非因旅行社原因，导致游客在旅游期间搭乘公共交通运输工具时受到人身伤害和财产损失的，旅行社应协助游客向提供服务的经营者索赔。”根据这一条款，旅行社应对游客的受伤承担合同违约责任，因此反诉与本诉皆是因合同引发的纠纷，属于同一法律关系，故反诉要求原告赔偿15623.81元。旅行社则认为：交通事故属于侵权纠纷，其所雇车辆对交通事故的发生并无过错，故其不必承担任何赔偿责任，医院应以肇事者盛某为被告提起侵权之诉，现反诉要求原告承担违约责任是于法无据的；医院在交警部门损失清单以外的赔偿请求，没有可靠的证据佐证，不予认可。法院审理后认为，按照合同约定旅游车辆的安排及人身保险均系旅行社的义务，故对游客归途中在大客车上的人身及财产损害，医院选择要求旅行社赔偿，于法有据,应予支持。赔偿数额应以交警部门盖章确认的数额为准，旅行社向医院赔偿后可依法向侵权者追偿。医院所举的赔偿证据中，未经交警确认的部分，系其本单位出具，且难以确定与本次交通事故存在直接的因果关系，不予认定。

　　关于保险费有无缴纳的问题。130号合同第12条约定，旅行社应当按照有关规定购买保险。合同同时约定每位游客向旅行社交保险费5元。庭审中，医院提出旅行社未按约定投保。旅行社称其已投保并提供了投保单。当医院要求旅行社提供缴费单据或相关证据时，旅行社表示不能提供，并认可了医院的说法。事实上，旅行社除提供了一张未附缴费单据的中国人寿保险公司的投保单外，至今未协助医院启动保险理赔程序。保费尽管只有5元，但它关系到游客能否获得双份赔偿的大问题。1998年7月1日，中国人民银行在银保险（1998）63号文中，对医疗费用能否重复给付问题给予了明确答复。该文规定：“如果在意外伤害医疗保险条款中无关于‘被保险人由于遭受第三者伤害，依法应由第三者负赔偿责任时，保险人不负医疗费责任 ’之约定，保险人应负给付医疗费的责任。依《保险法》第六十七条，保险人给付上述医疗费后，不享有向第三者追偿的权利。”只要在订立保险合同之初未作此项约定，人身保险的被保险人就可获得双重的医疗费赔偿，即便第三者向被保险人已作了赔偿，保险公司仍应支付约定的保险金。当然，两份赔偿的金额并不一定完全相等，因为保险理赔金额是与缴纳保费的数量成正比的。采访中，一位不愿透露姓名的业内人士告诉我们：目前，少数旅行公司（社）在收取游客的保险费后，并未按照合同为游客投保，他们这种行为带有赌博色彩；如果不发生事故，他们就能白得游客的保费，少时白得一、二百元，多时数千元，累积成多；其实，旅行社的这种行为不仅坑害了消费者（游客），而且把他们自己推上了很危险的境地，一旦发生重大事故，他们常 常就得自己“吃包”；尽管在不少事故中存在肇事的第三人，但在重大事故中第三人的赔偿能力往往是有限的。他建议，游客在登车前认真查验一下旅行社缴纳保费的手续，看看是否齐全，这是保护自己利益的最佳方法。

　　日前，在折减宋城、黄龙洞未游费、一顿早餐费、交通事故赔偿费及违约金等后，海安县法院一审判决 被告医院给付原告旅行社15732.17元。

　　点评：本案涉及合同违约行为与侵权行为竞合问题。《中华人民共和国合同法》第107条规定“当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”这一规定表明，合同法规定的违反合同民事责任的构成要件是严格责任，而不是我国法律过去通常规定的过错责任。也就是说，不管何种情况，亦不管当事人主观上是否有过错，更不管是何种原因（不可抗力除外），只要当事人一方不履行合同或履行合同不符合约定，都要承担违约责任。本案中，旅行社所雇车辆尽管对交通事故（侵权行为）的发生没有过错，但依照上述规定，旅行社仍然要承担违约责任。合同法第290条规定“（运输合同）承运人应当在约定期间或者合同期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”该法第53条同时规定“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；……。”由此可见，保证游客的人身安全是承运人的法定责任，人身伤害发生后，即使合同未约定或已约定免除其安全责任的，承运人仍无法逃脱责任的承担。根据法理学的有关精神，当合同违约行为与侵权行为发生竞合时，受害人可选择其中的一项寻求救济。《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条第3款，就体现了这样的法理精神，该条款规定“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”现法院判决旅行社向医院先行赔偿并无不当，旅行社在赔偿后可向肇事责任人行使代位追偿权。

　　 透过本案，我们觉得还有两个问题值得引起广大游客的注意，即医院一再提出的延误行程和导游质量问题。130号合同第15条约定，因旅行社原因，导致旅游开始后行程延误的，旅行社应当征得游客方的书面同意，继续履行合同并支付旅游费用5%的违约金，游客方要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排游客方返回并退还未完成的旅程费用，支付旅游费用5%的违约金。但该合同对到达目的地的最后截止时间未作具体约定，故法院认为医院反诉要求旅行承担延误行程的违约责任的理由不能成立，未予支持 。而双方对导游质量问题根本未作合同约定，医院所提要求的依据就更不足了。最后，我们需要提醒广大游客的是，在你们出行前，最好将合同条款订得更细一点。

（杭州旅游合同纠纷律师参考用途）杭州旅游纠纷律师提供，西湖区旅游合同纠纷咨询律师，旅游纠纷处理咨询电话号码，余杭区旅游纠纷律师咨询服务中心，旅游纠纷处理律师网址www.148hz.com   杭州市旅游纠纷律师咨询电话号码/微信号码：137 7780 5857