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2020年杭州市旅游投诉情况综述--杭州旅游合同纠纷律师咨询中心
   

     2020年杭州市旅游投诉情况综述--杭州旅游合同纠纷律师咨询中心

2020年全市旅游投诉处理机构,以维护旅游者和旅游企业合法权益为宗旨,以化解矛盾纠纷降低维权成本为目的,较好地维护了杭州市旅游市场良好秩序。全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件3512件,除无效和重复投诉外,受理有效投诉案件2399件,其中有责投诉286件。

一、案件情况分析

1、案件来源情况

2399件有效投诉按受理渠道进行分类:96123转来978件;12345转来722件;12301转来555件;相关部门转来112件;其他32件。案件来源所占比率情况如下(见图1)。


2、按被投诉对象分析

2399件案件按被投诉对象分类:旅行社2043件,景点景区236件,宾馆饭店63件,其他57件。被投诉对象所占比率情况如下(见图2)。


(1)涉及旅行社投诉中,按线路类型分类。

2043件旅行社案件按旅游类型分类:出境游1187件,境内长线游708件,本地及周边游148件(见图3)。


(2)涉及景点景区投诉中,按等级分类。

236件景点景区案件按景区等级分类:5A级景区113件,4A级景区82件,3A级景区6件,未评级景区35件(见图4)。


(3)涉及宾馆饭店投诉中,按星级分类。

63件宾馆饭店案件按饭店星级分类:五星级酒店20件,四星级酒店13件,二星级酒店1件,非星级酒店案件29件(见图5)。


3、按投诉内容分析

(1)涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件2043件,主要涉不可抗力、退费、旅行社未按承诺安排行程等问题(见图6)。


全年旅行社投诉以反映因不可抗力取消行程,要求退费等问题为主,主要涉及因新冠肺炎疫情导致旅游行程取消的后续处理等情况。

(2)涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件236件,主要涉及景区门票、景区管理等问题(见图7)。


门票问题主要反映对特殊人员优惠门票使用不便等情况,管理问题主要反映景区在管理中存在不合理的地方及对游客态度欠佳等情况。

(3)涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件63件,主要反映订退房纠纷等问题(见图8)。


订房、退房问题主要涉及因疫情取消要求退房,以及宾馆饭店与第三方销售渠道合作衔接问题产生的订房、退房纠纷,工作人员态度主要涉及宾馆饭店工作人员在接待旅游者时言语等方面的问题。

二、投诉处理工作情况

(一)重点做好因疫情引发的大量旅游停团退费善后工作。春节假日期间市文化市场综合行政执法队全员返岗,实行24小时值班制度,第一时间联系投诉人,宣传法律法规,耐心安抚情绪。成立工作专班,加强与司法局、市网信办、市信访局、市消保委等部门联动对接,加强与省厅、城区部门的上下协同,通过建立微信工作群、召开专题会、实行周报制度等措施,全面掌握并全力推进退团退费工作。积极落实助企纾困,设立标准,严格审核,对全市涉及疫情停团退费的88家旅行社落实补助644.3万元,有效助力旅行社处理退团退费工作,帮助协调全市因疫情取消旅游行程的出境游旅游者12.4万余人达成和解协议,未发生一起因疫情退费而引发的群体性事件,有效维护了社会和谐稳定和市场平稳有序。

(二)7月初发现预订三亚亚塔兰蒂斯等酒店大批取消的集中投诉苗头后,及时成立应对小组,市区两级联合企业召开专题会,梳理问题根源,确定纠纷处理原则,有效的避免了矛盾的升级。

(三)旅游投诉处理存在的主要问题。受到疫情影响,企业经营情况不佳,不管是针对旅行社、景点和酒店的投诉,调解难度有所增加。同时,相当部分旅游企业收缩经营规模,尤其是旅行社关停门店,减少员工情况较多,投诉调解处理的周期整体较去年有所延长。

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