旅行社经营管理活动中的不规范行为分析
旅行社规范化经营管理，简单地说，就是合乎规范，即旅行社的经营行为、管理方法或手段必须符合一定的规定和标准。它包括依法经营、守法经营、诚信经营；业务操作模式、业务流程、接待服务等必须严格按技术标准要求，规范化、制度化、科学化地进行；经营行为、管理方法符合旅游市场需求，符合旅游行业特性和旅游业自身发展规律。
然而，目前旅行社经营管理中不规范的现象严重，增大了旅行社经营风险，危及旅行社的生存和发展，影响到整个旅游业的健康发展。
1．旅游市场的不规范
（1）市场秩序混乱
由于旅游行政管理执法不能落到实处，执法不严，使得旅游市场上“不是旅行社的旅行社”和“不像旅行社的旅行社”众多，比如各种“协会”、“中心”、“办事处”、“俱乐部”、“专线游”等，都在操作旅游业务，非法无证经营旅行社业务普遍。据统计，仅在重庆地区各类“办事处”就多达20余家（*数据来源：重庆市旅游同业公会），严重扰乱了市场秩序。
（2）市场产品单一，恶性价格竞争局面严重
由于旅行社主观上缺乏产品和产品创新意识，客观上旅游产品没有专利保护，也不可能进行垄断经营，旅行社在产品的组织、开发、创新上缺乏积极性。众多旅行社之间分工不明晰，业务不明确，没有经营商、代理商和零售商之分，几乎全部都在做同样的事情，卖同样的产品，在同一个市场上拼杀，形成恶性价格竞争局面。
2．管理中的不规范
（1）行业行政管理中的不规范
国家对旅行社行业实行“双注册制”，即旅行社必须同时在旅游行政管理部门和工商行政管理部门登记注册，方可进行旅游经营，这在其他行业是没有的，对旅行社行业来说显得不太公平。旅行社的审批是集中进行，而非经常化，且透明度也不高，客观上造成旅行社的申请设立较为困难，进而使得想进入旅行社行业的人不得不走部门承包、门市部挂*的途径。以现金方式统一缴纳、由旅游行政管理部门统一管理的质量保证金，“由于不能用于业务经营，只有当旅行社业务经营活动终止时才能退回，尽管其金额分别只有10万元、60万元和160万元，但对于旅行社来说，还是一种较重的负担。这就迫使一些本来并不想冒风险的旅行社经营者采取部门承包、门市部挂*的方式违规经营旅行社业务”。
（2）旅行社企业内部管理的不规范
旅行社行业非常普遍的部门承包、门市部挂*现象，其实质是一种旅行社有偿转让业务经营权的租赁行为。由于旅行社对个人承包的部门和挂*的门市部没有严格的法律约束关系，缺乏统一的监督和管理，这些承包的部门和挂*的门市短期行为、违规经营现象普遍，往往通过拖欠团款、降低接待服务的标准和质量的方式，将责任转嫁到旅行社头上，从而给旅行社带来极大的风险。
（3）导游人员任用和管理的不规范
由于恶性竞争，旅行社为了降低成本，不给导游提供基本工资和固定的薪酬。一般只给导游一天30～50元不等的补助或出团服务费，有的则干脆对导游实行“卖团”，或要求导游向旅行社缴纳所谓“人头费”。导游人员为了获得自己的利益，必然会通过大量增加购物活动以获取购物点返还的“回扣”或增加自费项目、克扣景点或缩短游览时间等降低接待标准和服务质量的手段拼命地从游客身上“榨取”，进而对旅行社的声誉和形象造成恶劣的影响。
3．经营与服务行为的不规范
目前旅行社经营范围与市场拓展受到限制，旅游线路尤其是热点线路机票垄断，预定不畅，成为制约旅行社组团业务的瓶颈。加上一些旅行社的投机心理，企图以低投入换取高收益而丢掉诚信基础。外资旅行社的全面放开，小旅行社最后的疯狂赌博等等因素，导致旅行社的经营与服务行为扭曲。主要体现在操作模式与业务流程中的不规范。一是在合作伙伴的选择中，一些旅行社饥不择食，只图眼前利益和操作简便，不认资质、信誉、实力和能力，这是最大的风险。二是组团模式的不规范，“拼团”现象突出，尤其易出问题。三是线路、目的地选择与产品开发设计中的安全观念缺乏，表现在旅游活动中的安全保障措施不完备，一些旅行社与游客签订的合同中缺少游客自由活动时间与活动范围的标明，导游服务中安全告知的缺失等为经营风险的引发埋下炸弹。
4．旅游合同的不规范
主要表现在合同版本不统一，多种合同版本出现在同一旅行社。合同中表述用语不规范、不统一，合同条文中的字词含混不清、概念模糊，条款规定不明确。比如有的合同中注明“向客人赠送责任险”，混淆了责任险和意外险的关系。责任险的主体是旅行社，而不是游客，是不能向客人赠送的。对线路景点的表述，有的写“九寨、黄龙五日游”，有的写“九寨、黄龙、报恩寺五日游”；又比如延时约定，有5%的，有10%的，还有20%的；再比如费用约定中对保险费用的特别约定，有的用“已含”，有的用“已购”、“另含”等等，究竟是所有费用中包含了保险费，还是旅行社代客人购买，还是客人自己购买？极易造成歧义，引发诉讼风险。 </P< p>
总之，旅行社行业诸多不规范行为的存在，根本原因在于价值观念的多元化，以及对经济利益的最大化追求。 |
