【案例1】

某旅行社作为地接社组织一起赴日本的境外旅游，游客分别通过不同的组团社报名参团。在报名参团的过程中，出现游客手中拿到的行程单存在不一致的情形，其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，但其中两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时，两名拿到B酒店的游客提出质疑后，多名旅客因此怀疑乙旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。在争执中，乙旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000~3000元损失。回国后，旅行社诉至法院，要求返还。

杭州市旅游合同纠纷律师咨询解析：该案例中，旅行社看似较为冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，却是旅行社自己操作失当导致的，就同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。何况旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。该案在审理中，曾发生两种意见，一是旅行社存在违规行为，但不至于导致游客3000元损失，考虑到团费仅5000余元，是否可以酌情退还部分费用；二是3000元虽然偏高，但是双方已经完成了协商，且旅行社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。后经法院向旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。