“游”法可依——看看典型的旅游纠纷小案例

五一假期刚过，下个月又将迎来端午节。近年来，随着消费者维权意识的日益提高，旅游纠纷越来越多，以下一批高发的典型投诉案例及分析，帮助旅游者预防、处理旅游纠纷。

【案例1】

某旅行社作为地接社组织一起赴日本的境外旅游，游客分别通过不同的组团社报名参团。在报名参团的过程中，出现游客手中拿到的行程单存在不一致的情形，其中大部分游客拿到的行程单为入住A酒店，但其中两名游客拿到的行程单为入住B酒店。实质上这两家酒店从星级、服务质量上属于同档次酒店。但入住时，两名拿到B酒店的游客提出质疑后，多名旅客因此怀疑乙旅行社无故降低酒店档次服务标准，引发纠纷。在争执中，乙旅行社考虑到境外影响，不得已答应补偿每名游客1000~3000元损失。回国后，旅行社诉至法院，要求返还。

法官解析：该案例中，旅行社看似较为冤枉，因为A酒店和B酒店确属同类型酒店，不存在旅行社降低服务标准的情形。但是究其原因，却是旅行社自己操作失当导致的，就同一个团采用了两种不同的行程单，本身就是不当的。何况旅行者在国外，对当地酒店规格、服务等均不了解，引发对旅行社的质疑也符合人之常情。该案在审理中，曾发生两种意见，一是旅行社存在违规行为，但不至于导致游客3000元损失，考虑到团费仅5000余元，是否可以酌情退还部分费用；二是3000元虽然偏高，但是双方已经完成了协商，且旅行社虽提供了当晚的协商录音，证明部分游客存在一些不理性行为，但难以认为旅行社是遭受胁迫，不应再予以调整。后经法院向旅行社释明后，旅行社撤回了该诉讼。

【案例2】

林某经朋友介绍，通过电话确定全家通过某旅行社参加菲律宾长滩岛4日游，并交纳了相应的旅游费用。天气及浦东机场流控原因，飞机延误了19个小时方才出发，原告在机场酒店住宿一晚，并在狭小的飞机舱中整整呆了近6个小时，飞机仍无法起飞。林某一家因飞机延误，在已办理登机手续后，飞机起飞前强行下机，未能成行。本次旅游的其他部分游客完成了旅游行程。后林某一家要求退还旅游费用，但旅行社不同意，故诉至法院。

法官解析：本案因飞机延误，原告强行下机的行为已明确表示其不愿意继续履行合同，被告也认可该行为表示原告解除合同，故原、被告之间签订的合同应于此日解除。虽然飞机延误造成旅游行程有所压缩，但旅游仍可成行，且飞机延误并非被告的过错，也不属于被告可控制和预见的范围，原告自行下机，要求被告退还全部的旅游费，缺乏法律依据，法院不予支持。因原告在旅游过程中单方解除合同，被告应向原告退还实际未发生的费用。根据行业惯例，菲律宾长滩岛均为包机切位，预定后的机票在不去的情况下是不能退票的。原告本次旅游的机票费用在出行前均已实际支付，原告在出行当天解除合同，机票费用客观上不能退还。签证费用已实际发生，原告也无异议，故签证费用也不能退还，故根据行业惯例和公平原则，法院酌定由被告向原告退还50%的地接费用。

【案例3】

丁某夫妻二人与旅行社签订旅游合同，去巴厘岛旅游，两原告依约预付了相关费用近两万元。但出发前夕，妻子突然患病，无法出行，丈夫需要照顾妻子，也不能出行，故致电旅行社要求退票取消出行，但丁某一月后再联系旅行社，旅行社称一切费用均不能退还。两原告遂诉至法院。

法官解析：双方在旅游合同中约定，如旅游行程结束前，旅游者解除合同的，旅行社应当在扣除必要款项后，将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分：旅游费用的10%作为预期利润损失；实际发生的费用，包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用，住宿费等。本案中，丁某夫妻的机票为正班切位机票，无法退票，租车、保险等实际已发生，实际利润经核算不足10%，按照实际利润予以扣除，但餐费、旅游小费、落地签证费、回程离境税不应作为实际发生费用计算。