案情简介

　客曾先生于2019年12月22日在某旅行社定订至迪拜的旅行（于农历初五出发），缴纳10人总费用为85990元。因新型冠状病毒疫情爆发，其向该旅行社要求全额退费，但旅行社工作人员向其告知只能退回共40000元的费用，其表示无法接受。曾先生投诉至区旅游质量监督管理所，要求该旅行社全额退回缴纳的旅行费用。

　　区旅游质量监督管理所接到该投诉后，立即与该旅行社相关负责人陈总经理、曾先生和吴女士取得联系，了解有关情况。经调查，旅行社在前期经另外一家旅行社已向当地地接社供应商支付部分费用，正通过相关渠道交涉有关退款，迪拜当地地接社供应商多数款项尚未明确退款规则及金额，陈总经理前期决定先退还曾先生（￥40000元）部分费用，余款将于另外一家旅行社公司明确退费明细后，除已支付相关供应商费用且确无法办理退款的项目外，余款将全数退还曾先生，双方产生争议。经后续调解，陈总经理同意于2月10日另外一家旅行社开工后，获取有关凭证依据后，第一时间与曾先生联系，积极应对游客诉求，办理退款业务。

　　案例评析

　　根据《旅游法》第六十七条第二款相关规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案中，因受到新型冠状病毒疫情影响，文化和旅游部办公厅下发紧急通知（文旅发电[2020]29号）要求，各旅行社自2020年1月24日起暂停旅行社经营业务，旅游团队取消出行，导致旅游者因采取疫情防控措施无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　本案中，旅游者曾先生主张全额退费，旅行社应向游客提供有效扣款凭证，扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。