旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，旅行社承担赔偿责任。

案情简介

　　游客肖某一行3人报名参加某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游，旅游前咨询商家有疫情是否能改期，旅行社告知如发生疫情在出团前通知行程变化。肖某在2021年10月23日参团旅游，因湖南发生疫情，需变更行程，中途变更行程增加购物点，而旅行社并未提前通知，故要求旅行社赔偿。

　　当地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极沟通协调双方，经调解，双方于2022年1月18日达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

案件评析

　　根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。”

　　本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，旅行社有一定过错，应依法承担相应责任。

建议提示

　　旅行社在组团过程中，应与游客保持充分沟通，对行程中需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，妥善保存各类凭证，避免纠纷发生时无法提供。同时游客也应保存自身权益受损时的相应凭证。若发生类似本案情况，可先与旅行社协商，若协商无果应及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。

　　案例三：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，旅行社与旅游者确认合同解除的，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。

案情简介

　　游客陈某报名参加某旅行社组织的新西兰游，行程日期为2020年1月27至2月5日。因受新冠疫情影响，被通知取消出行，费用未退。陈某与旅行社协商签订了解除旅游合同，并给陈某分三次退款共4万元。除已产生的签证费用，仍有2万余元未退，故要求旅行社退还余款。

　　当地旅游投诉处理机构接到该投诉后，积极联系双方沟通协调，并于2022年3月16日组织调解，经调解，双方达成如下协议：旅行社退回陈某1.5万元。

案件评析

　　根据《旅游法》第六十七条第一、二款规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　本案中，因疫情属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。双方确认解除合同，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。

建议提示

　　旅行社在经营活动中，应与游客保持充分沟通，若发生无法出行的情况，应及时向游客反馈说明无法出行原因，充分保证游客知情权，积极沟通解决措施，同时妥善保存各类凭证及与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。游客也应保存自身权益受损时的相应凭证。若发生类似本案情况，可先与旅行社协商，若协商无果应及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。