杭州市旅游投诉指南（供参考用途）

 一、旅游主管部门投诉受理范围
    （一）投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉
    1.认为旅游经营者违反合同约定的；
    2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
    3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；　　
    4.其他损害旅游者合法权益的。
    （二）下列情形不予受理
    1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；　　
    2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
    3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
    4.超过旅游合同结束之日90天的；
    5.不符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的；
    6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。
    属于前款第3项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
    二、旅游投诉应具备的条件
    1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；
    2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
    三、旅游投诉处理流程

    四、旅游投诉处理
    旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。在受理旅游投诉之日起60日内，分别作出以下处理：　　
    1.投诉双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
    2.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
    调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
    五、旅游投诉途径
    1.杭州市旅游投诉电话：0571-96123
    2. 来信、来函、直接来人投诉：
    投诉处理机构名称：杭州市旅游质量监督管理所
    地址： 延安路228号

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