商帐追收要点

       摘要：及时、足额得到客户的付款是任何企业成功的要素之一。如果处理得当，追债电话就是绝好的提醒客户/欠债人按时付款的机会。反之，如果处理不当，同样打电话就会使客户/欠债人有冷冰冰的感觉，甚至产生矛盾。 以下10点窍门能帮助追债人利用电话得到最大的收益：

       一、了解你的客户。在拿起电话之前，你已经掌握了客户的重要情况，如： ☆客户是大型、中型还是小型企业？这一点之所以重要是因为规模决定了付款决策人。公司越小，决策人的地位就越高。比如说，小公司的决策者很可能是总裁。在中等规模的公司，要找总经理或财务总监。而在大公司，最佳目标是负责应付款的经理或财务监督。记住，如果没有找到决策人，就不会有结果。

    ☆ 以往的付款记录如何？客户付款记录的历史可以让你更明白为什么发生拖欠。如果这个客户以往都能按时付款，而这一次却没有，可能表示有争议或有怨气。在这种情况下，先解决问题，然后再催款。如果客户每月拖欠的天数越来越多，就表明客户的现金周转不灵，你也要采取更坚决的手段。

     二、有积极的态度。给客户/欠债人打电话，提醒他们付款，并不总是充满乐趣的工作，但也不总是痛苦的经历。要有乐观和专业的态度。你的情绪会感染人。如果你听上去对工作积极热心，你很可能得到肯定满意的结果。记住，如果你说话时无精打采，在听筒那端的人也会漫不经心。

     三、认真聆听。只要一接通客户，聆听、聆听、再聆听。一定要记下客户的名字，在通话中使用，或以后用。聆听客户的情绪，因为情绪会影响通话的节奏和气氛。听他们说出来的和没说出来的话。说给支票不一定就是现在送出支票哟！边听边记笔记，这样能使你在通话过程中注意力集中、认真聆听。

     四、问正确的问题。“你什么时候给支票？”这是最常问的问题，也是最笨的问题之一，因为你无法控制问题的结果。可以问这个问题的唯一时候是你已经不在乎哪天给支票了。如果你只是想预测现金流，这样问没错。如果你想加快付款进程，这样问就大错特错了。更好的方法是问：“你能今天开支票吗？”， 或宽容些：“你能在本周开出支票吗？”。 在以上两个例子中，你仍然控制着时间范围，不会被答案牵着走。

     五、循序渐进。每次打电话时应该有主题。

     ☆举例来说：

     电话1 使客户知道该做什么。记住，有些客户/欠债人给你付款是因为你让他们注意到这件事。

     电话2 坚定而自信。如果第一种方式不奏效，下一个电话就要让客户意识到只有付款才能摆脱你。

     电话3 描绘前景。有些客户/欠债人只有在你向他们说明了后果才会还款。如果你不得不第三次打电话要欠款，这是施加压力的时候了。

     六、言而必行。这是追债电话的最重要的方面之一。你必须让客户知道你说话算数。如果你发誓在某日要采取行动，你就必须这样做，要么就不要说。同时，要让公司其它部门配合你的行动。最糟糕的莫过于你说了要采取行动，却又被其它部门或领导阻止了。记住，当人们知道你言而必行，就会认真对待你了。

     七、永远保持冷静。不要被愤怒的客户惹恼。有时欠债人认为进攻是最好的防卫。他们生气、引发争吵，想使你偏离目标，也给他们不付款的借口。保持冷静，温文尔雅，全神贯注。坚定而恰当的方法最终能产生效果。

     八、得到承诺。最理想的追债电话是今天得到全额付款。如果不能，就必须得到承诺！没有付款承诺，也没有下一个付款日的承诺，这个电话就是浪费。总要得到某种许诺，这样你的电话才有价值。

     九、认真总结。 你是否得到付款保证，但就是不见支票。如果这样，可能是客户放下电话就忘了你，也可能是客户认为你不重视结果。让客户明白你在期待什么。认真总结合同，逐条审查。如果总结太复杂，可以作出书面的。

     十、有效果，不是有效率.一天打50个电话很有效率，但如果没有追回一笔欠款，就很没有效果。关键是质量而不是数量。 让每个电话都有价值，你的成功率就很高。最后，记住你很可能还会和现在的客户继续做生意。在催款时要反复强调良好意愿，得到付款并得到更多的生意。